平安人寿新疆分公司：老人说他比亲儿子还要亲

在这个乍暖还寒的初春，一缕暖阳温暖了客户艾女士的心房，这是平安人寿新疆分公司库尔勒中支续期服务人员（运营督导岗）朱凯用暖心的服务和点滴的真情带给客户的真实感受。

客户艾女士是一位住在焉耆县农村的普通维吾尔族家庭妇女，按照少数民族习俗，她承担起了家庭中大部分家务，需要照顾丈夫的起居、子女的教育以及日常家中繁杂的琐事。虽然家里比较贫苦，她也从来没有委屈过孩子。为了不给孩子增添经济压力，非常有远见的她在2010年2月为自己投保了一份平安鑫盛终身寿险（分红型）。

一次劝阻，留住一份保障

2016年，客户艾女士为了给孩子准备创业资金，萌生了退保的想法。接到首问服务需求的朱凯督导，第一时间联系了艾女士。多年的保险从业经验，让他深知一份保障，对于一个贫困家庭来说是多么的重要。简单的交谈后，初步了解到客户是留守老人，孩子都在外地创业。受疫情影响，孩子的事业遇到瓶颈，急需一笔资金支持，客户决定用退保的资金来帮助孩子创业。因客户是少数民族，语言不通，为了让客户容易理解，朱凯督导就用比喻的方式帮助客户了解保险的重要性。

“保险就像雨伞，平时都放在房子里，下雨的时候才会用到。但是所有人都要准备雨伞，我们可以不用，但是不能没有。万一没有准备保险，遇到问题，受到损失的就是自己。”这是朱凯督导第一次与客户艾女士接触，虽然只是通过电话交流，但简单质朴的话语打动了客户，艾女士当场表示再凑凑钱把保险续上。

面对困境，上门服务

随着年岁的日益增长，艾女士的健康也不断地亮起了红灯，心脏疾病、胰腺疾病、胆囊疾病……纷纷找上了她。她已年老，正是需要人照顾的时候，可孩子却都在外省工作，无法分身。无助的她只能求助于保险公司，她有着少数民族客户普遍存在的困难，语言不通、汉字看不懂、手机不会用，处处受限。

2017年，客户因高血压疾病在库尔勒市解放军951医院住院治疗，这是她第一次离开县城来到市里看病，不熟悉路况的她，找不到保险公司的地址，无法前往办理理赔。情急之下，她便拨通了运营督导朱凯的电话，这是她脑海中第一时间浮现出的人选。

接到艾女士的电话后，朱凯督导二话不说，立刻驱车赶往医院收取理赔材料。即便客户表示只要司机知道地址，自己可以打车去公司交材料。但朱凯还是决定去医院帮助客户，一方面他想为客户省下打车的钱，另一方面也担心客户语言不通，在路上会遇到困难。见到客户后，他嘱咐客户回家安心调养身体，理赔的事就交给他了。

客户对朱凯的这份信任，是他多年来用贴心的服务换来的。

自从朱凯督导负责焉耆网点服务后，她就找到了帮手。只要朱凯在，绝不让她跑冤枉路。该准备什么理赔资料，朱凯都会提前告知她。对于不需要打印的病例，也绝不让她多花打印的钱，处处为她着想。2017年-2022年期间，客户住院12次，每次都是朱凯跑前跑后为客户办理理赔。即便焉耆县距离库尔勒市有50公里，每次往返都要花费2个多小时，可他从未抱怨过。他总是将困难留给自己，把方便带给客户。朱凯还跟客户约定，只要自己来焉耆县网点督导工作，就会联系客户，看是否需要帮助。多年下来，前往客户家中的路不知走了多少次，逢年过节的嘘寒问暖也让他们真正成为了家人般的存在。

真心服务，获得认可

2023年2月，客户再次因胆囊结石住院治疗，身边也没有子女照顾，朱凯督导便第一时间赶往第二师焉耆医院探望客户，送上自费购买的慰问礼品，详细地询问客户的病情。一边安抚客户情绪，一边与主治医师沟通，提示医生合理用药，同时积极地帮助客户报案、申请理赔。

无微不至的关怀打动了客户及家人，客户3月份出院后，便亲自来到库尔勒中支，满怀感激地将锦旗送到朱凯手中，用不太流利的汉语说：“小朱真是个好人，比我亲儿子还亲呢！”最质朴的语言，往往蕴含最真挚的感情。

不是一家人，胜似一家人

身处新疆这个多民族融合的地区，朱凯将民族一家亲展现得淋漓尽致。虽然民族不同、语言不通，但朱凯督导还是用自己的行动为客户带去了专业、贴心的服务。他将客户视为自己的家人，每一次暖心的问候，每一次用心的服务，还有在客户危难之时的雪中送炭，一点一滴的积累，换来了客户的信任和真情。

不是一家人，胜似一家人，这样的故事还有许许多多，平安保险人用实际行动一次次诠释了有温度的保险。

（通讯员：周璐璐）